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顾客闹着要退货怎么办?

2018-01-02 16:21  中国酒业新闻  佳酿网  字号:【】【】【】  参与评论  阅读:

在经营过程中,经常会遇到形形色色的顾客,这其中总有要求退换货的,大多店家对换货还是乐意接受的,当遇到蛮不讲理直接要求退货的顾客可就有点头疼了。其实,也不用太紧张,处理结果无非就是两种,退或者不退,如果不退,还要让顾客欣然地接受。所以,你可以这样做......

首先了解顾客的真实想法!

1.心理不平衡

这就如同你在公司里上班,这个月领到8000元的薪水,本来已经很满意了,但是看到同事的工资条之后,却发现他的薪水居然比你还高,心里是不是很不爽?尤其是你天天加班,而他潇洒的很,是不是更加愤愤不平了?

2.觉得自己买亏了

这就如同你在商场里看到了一件自己很心动的衣服,一冲动买了下来,回到家后到淘宝去查看价格,发现网上的价格比你在商场购买的价格还要低200多,心里是不是觉得很亏?

3.觉得销售欺骗了他

这就如同你跟男朋友谈恋爱,男朋友为了达到目的,又是承诺,又是送东西,还发誓对你好一辈子,结果不到两个礼拜,他就开始对你冷淡了,心里有没有一种被欺骗了的感觉?

4.希望得到补偿

既然已经心理不平衡了,觉得吃亏了,肯定想要得到一些补偿,这种补偿可能是物质上,也可能是精神上的,能得到一点是一点。

5.想退货,但又不是真的想退

顾客说我要退货,实际上并不一定真想退。退货的过程很麻烦,而且也会在时间、精力和金钱上都有损失,但是当顾客这么说的时候,其实是在向店家施加压力,以达到更多的目的。

6.希望得到一个合理的解释

顾客希望知道你为什么要这么做,这就如同你发现自己的薪水比同事少了,你就想要知道比他少的原因,你不希望就这样不明不白的受到不公的对待。

帮助顾客了解真相!

当听到顾客在抱怨价格高时,首先不要急于作答,也不要心慌,而先要耐心倾听,追究事实,了解事情的来龙去脉,甄别顾客所说的是否属实。

比如你可以询问,顾客的朋友是做什么的,他朋友是什么时候购买的,成交的具体条件是什么等。询问这些问题是为了把顾客,从感性思维中拉回到理性思维上来,很多顾客只是了解到一个价格信息,就开始激动不已,而不去深究价格背后的原因。

有的店家也是如此,一听到顾客的抱怨就容易信以为真,而不去和顾客一起了解事情的真相。

了解完事情的真相之后,有可能会发现顾客的朋友所购买的产品,可能在质量、购买时间,赠送物品,其他成交条件等方面,和我们卖给他产品的成交条件都不一样,不一样的成交条件、成交时间,价格怎么能一样呢?

就像6月份买的房价和8月份买的房价,可能会有很大价格差距,这样和顾客分析之后,基本上能说服一部分顾客了。

关键词:酒类营销 营销技巧 消费者  来源:葡萄酒研究  
(责任编辑:程亚利)
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